AI人工智能时代下的呼叫中心
随着AI时代的到来，大数据、云计算、人工智能被广泛应用于各行各业中，传统行业正经历着前所未有的巨大变革。人工智能技术的爆发，新技术逐渐渗入人们日常生活中的各行各业里面，以机器人来代替人工处理繁琐事物也变得越来越普遍。如今，AI人工智能技术的应用让呼叫中心业务呈现出云计算化、智能化和互联网化的趋势，人工智能的呼叫中心也就应运而生了。
呼叫中心旨在为客户提供各种电话响应服务，旨在为企业处理大量业务相关的问题和请求，因此往往会需要大量的人工成本，而这种恰恰是人工智能技术所擅长的，呼叫中心的语言理解技术扮演了举足轻重的角色。呼叫中心属于集中为企业和个人提供咨询，帮助企业完成营销任务的综合型服务机构。呼叫中心系统一般分为呼入型服务和呼出型服务，每种呼叫方式不同所应用的重点企业则不同。
一、呼入型呼叫服务中心系统
呼入型系统一般应用于智能客服领域，还包括一些专业领域的客服机器人，这类机器人大量被政府、银行、保险公司等机构使用，且随着NLP技术和ARS技术的不断发展，越来越多的高级财富管理服务被人工智能客服所接管，通过多轮问答，机器人可以逐步筛选并阐明用户的特定需求，并有针对性的给出适当的响应。
这类服务一般都会提前预先设计好对话流，系统引导用户根据预先设定的对话流逐步实现用户的需求，在客户与机器人对话交互过程中，人工客服也可以随时介入，以处理一些客户的特殊需求。
二、呼出型呼叫服务中心系统
一般呼出型呼叫中心服务相较于呼入型服务更具有挑战性，在整个外呼场景中，人工几乎没有机会干预或指导整个对话交互过程，纯粹的依靠外呼系统主动拨打电话给用户，并将相关信息清晰的传达给用户。在整个交互过程中，系统需要主动向用户提问，并引导用户返回正确的响应内容，而不仅仅是对用户的问题进行回复。
随着NLP技术的发展，外呼系统也实现了智能化，但是目前，这类技术多数还只是适用于缴费提醒，银行信用卡催收等，这种场景下，较少会考虑用户的情感需要，只需要在对话内容中将目的清楚的表达即可。除此之外，消息推送服务也是外呼系统中的另一个重要应用场景，现在也越来越多的行业开始应用外呼系统进行产品推介、广告、调查问卷、消息通知等服务。
相较于呼入型呼叫服务，呼出型呼叫服务更适合交给智能呼叫系统来完成。AI人工智能技术正在将电话呼叫中心带入全新的智能时代，技术会持续降低人工劳力的成本和效率，将人类从冗余的工作内容中解放出来。未来，呼叫中心将会为我们提供前所未有的个性化、自动化、人性化的服务，让我们拭目以待。
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